隨著企業(yè)信息化的推進，各種信息化管理工具及理念應(yīng)運而生。 作為企業(yè)信息化過程中的產(chǎn)物，CRM（客戶關(guān)系管理）正受到越來越多的企業(yè)的重視，并逐漸在企業(yè)管理中得到實施。CRM不僅是一個系統(tǒng)，一個技術(shù)解決方案，而且是一種管理思想、一種企業(yè)文化。在CRM軟件及理念的支持下，盡管一些企業(yè)取得了預(yù)期的效果，然而， 以失敗告終的企業(yè)卻占了大多數(shù)。 企業(yè)要成功實施CRM，必須在思想上和CRM軟件功能上達成一致(當(dāng)然還要求各種設(shè)備相配套)。
文章就設(shè)計適合企業(yè)需求的CRM過程進行了分析，以期企業(yè)可以在較短的時間內(nèi)成功實施CRM。
在“以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化”的新形勢下，企業(yè)急需具體的實施措施。在近期內(nèi)為某鍋爐企業(yè)研發(fā)的“鍋爐精益型集成制造系統(tǒng)”中，企業(yè)對CRM提出了較特殊的要求。
1 企業(yè)需求分析
本企業(yè)產(chǎn)品為單件、少量、多品種的大型鍋爐產(chǎn)品。針對此類產(chǎn)品的CRM系統(tǒng)，主要功能包括：客戶信息管理;聯(lián)系人管理;時間管理;潛在客戶管理;銷售管理;合作伙伴關(guān)系管理;競爭對手資料管理;合同管理等，以及輔助功能：按地區(qū)、部門、鍋爐類型、時間等的查詢功能;數(shù)據(jù)報表打印功能和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)餅圖等功能也應(yīng)能在系統(tǒng)中得到應(yīng)用。要求系統(tǒng)按以下流程進行：市場調(diào)查階段→市場分析階段→信息處理階段→定貨階段→合同執(zhí)行階段。
2 系統(tǒng)設(shè)計分析
在功能上，不單要滿足企業(yè)以上功能需求，還應(yīng)考慮系統(tǒng)的可擴展性及維護成本低等特點。 系統(tǒng)應(yīng)用于Client/Server模式，采用多層分布式結(jié)構(gòu)，以MIDAS作為DataServer和Client之間的套件，所以，本系統(tǒng)設(shè)計主要包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計、應(yīng)用程序服務(wù)器設(shè)計和客戶機程序設(shè)計這三大部分。
2.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計
采用基于SQL和Multithread的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)SQL Server 2000作為數(shù)據(jù)管理工具。由于其具有界面友好、使用簡單、高性能、可擴展性強、能保持?jǐn)?shù)據(jù)信息的完整性和一致性等特點，所以，十分適合C/S結(jié)構(gòu)的分布式系統(tǒng)。企業(yè)各種數(shù)據(jù)根據(jù)其使用范圍不同分別存放于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)器和工作站上，如此，不但可以提高數(shù)據(jù)運行效率，而且又可以減輕許多終端訪問服務(wù)器給服務(wù)器帶來的負(fù)擔(dān)。
2.2 應(yīng)用程序服務(wù)器設(shè)計
應(yīng)用程序服務(wù)器的主要功能是：響應(yīng)客戶機端的請求：檢索遠程數(shù)據(jù)庫;處理業(yè)務(wù)規(guī)則和相應(yīng)的計算并為客戶機端提供數(shù)據(jù)?？梢杂貌樵兒捅淼冉M件來訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，然后通過Provider接口向客戶機端應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)。因為客戶機應(yīng)用程序用Delphi 6.0進行設(shè)計，所以，此處應(yīng)用程序服務(wù)器亦采用Delphi進行設(shè)計。在應(yīng)用服務(wù)器設(shè)計設(shè)置完成后，然后再對其進行注冊。
2.3 創(chuàng)建客戶機程序
在創(chuàng)建客戶機端程序界面的時候，可利用遠程數(shù)據(jù)連接組件TDCOMCormection和數(shù)據(jù)集組件TclienlDalaSet和TdataSource等進行遠程設(shè)置。當(dāng)設(shè)置完與遠程的連接之后，客戶機端界面就可以根據(jù)需要設(shè)置了。
該系統(tǒng)的模塊主要包括如下五種：文件(包括數(shù)據(jù)維護、權(quán)限設(shè)置、密碼更改等);市場調(diào)查(包括A、B類、25%～75%類客戶信息的登記和修改、審批轉(zhuǎn)化及聯(lián)系人、競爭對手、合作伙伴、銷售戰(zhàn)術(shù)、營銷策略等);產(chǎn)品報價(包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護、材料數(shù)據(jù)維護、產(chǎn)品報價(含零部件報價)等);銷售管理(包括合同內(nèi)容管理及應(yīng)收款、己收款、應(yīng)付款管理等);報表(包括地區(qū)客戶統(tǒng)計、部門客戶統(tǒng)計、月銷售統(tǒng)計、季度銷售統(tǒng)計、年銷售統(tǒng)計等報表及相應(yīng)的餅圖等);領(lǐng)導(dǎo)查詢(包括按客戶名稱、地區(qū)、行業(yè)、單位性質(zhì)、客戶類別、登記日期、鍋爐型號等查詢方式及貨款回款情況等查詢)。
3 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)
系統(tǒng)采用多層分布結(jié)構(gòu)設(shè)計，主要涉及到如下兩種關(guān)鍵技術(shù)：
一是 MIDAS技術(shù)。作為透明中介引擎的MIDAS，其可以使用相同的組件存取不同的后端應(yīng)用程序服務(wù)器，而且具備非常好的容錯、負(fù)載平衡、高執(zhí)行效率等能力。其包括三個主要的中介者：Remote Data Broker(用于提供客戶端存取遠程數(shù)據(jù))、Constraint Broker(允許客戶端應(yīng)用程序下載遠程數(shù)據(jù)庫對于數(shù)據(jù)設(shè)定的Constraint，讓數(shù)據(jù)在客戶端就被數(shù)據(jù)庫的Constraint檢查，無需把數(shù)據(jù)傳送到遠程數(shù)據(jù)庫而增加負(fù)擔(dān))、Business Object Broker(允許應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)執(zhí)行企業(yè)邏輯的企業(yè)對象，并且提供容錯能力和負(fù)載平衡能力)。
二是COM/DCOM技術(shù)。COM/DCOM技術(shù)不但是制作多層應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，更是影響分布式應(yīng)用系統(tǒng)執(zhí)行效率的主要原因，其語言獨立性、組件可重用性、可伸縮性等特性，在很大程度上滿足了軟件開發(fā)人員以“搭積術(shù)”的方式來構(gòu)建龐大的軟件系統(tǒng)的理想，而且以后的維護升級也變得相對簡單、快速。
4 總結(jié)
作為提升企業(yè)文化及效益的思想和工具的CRM系統(tǒng)，在實施過程中應(yīng)以“滿足需求、分步實施”為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實際情況有選擇地推進。文章所介紹的CRM系統(tǒng)就是在企業(yè)積極要求下，經(jīng)過對CRM思想的深入探討后，明確了實施CRM的步驟及目標(biāo)而量身定做的，相信它一定可以推動該企業(yè)的信息化進程，從而達到提高效率與效益的目的，也為我國企業(yè)實施CRM提供借鑒經(jīng)驗。
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